Mejorando los viajes rutinarios de pasajeros a través de pantallas informativas

By Peter Leekha & Javier Lopez

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Cuando uno se propone hacer algo 280 veces, espera que el proceso sea más fácil y eficiente. ¿Y si cada vez es frustrantemente único?

En 2018, la autoridad de transporte regional de Vancouver, TransLink, se puso en contacto con nosotros para sustituir todas las pantallas de información para pasajeros (PID) en 33 estaciones de las líneas Expo y Millennium SkyTrain. Los LEDs de los andenes existentes habían superado su vida útil y, según los estándares modernos, solo proporcionaban información básica: qué tren venía a continuación.

TransLink pretendía mejorar la experiencia del cliente proporcionando tres conjuntos diferentes de pantallas en cada estación:

  • Los PID de los trenes mostrarían los destinos y la información de salida de los tres próximos trenes que llegaran al andén.
  • Los PID generales proporcionarían a los pasajeros actualizaciones del servicio y otra información para el cliente.
  • Los PID de entrada informarían a los pasajeros del estado actual del sistema, de las interrupciones del servicio y de otra información general desde el exterior de la entrada de cada estación.

Al contar con los tres PID, la experiencia de los clientes mejoraría al proporcionar información útil y oportuna en cada etapa del viaje de los pasajeros, incluso antes de que entraran en la estación. El director del proyecto, Peter Leekha, y el jefe del equipo eléctrico, Javier López, dirigieron el equipo de ingenieros de Ausenco que trabajó para cumplir los requisitos de la visión de TransLink.

El equipo del proyecto se vio reforzado por los miembros del equipo de TransLink y BCRTC, que aportaron valiosas ideas y revisiones sobre los requisitos de mantenimiento y funcionamiento.

"Antes de este proyecto, un cliente no tenía ninguna información cuando entraba en una estación", dice Javier. "Ahora saben -sin siquiera entrar en la estación- lo que está ocurriendo. No sólo información sobre el próximo tren, sino... ¿funciona el ascensor?".

Este conocimiento más profundo de la experiencia del cliente en general -no sólo de los clientes típicos, sino de los que tienen problemas de movilidad y otras dificultades- fue el resultado directo de la decisión del equipo de contratar a un especialista en factores humanos para que asesorara sobre una serie de aspectos de la instalación de cada pantalla en cada estación. El abanico de consideraciones que se tuvieron en cuenta en cada lugar fue muy amplio: ¿Dónde deben colocarse las pantallas? ¿Qué altura deberían tener? ¿Obstaculizarían otras señales o cámaras de CCTV ya existentes en las estaciones? Los estudios de los andenes incluso modelaron los efectos de las multitudes que se reunían alrededor de las nuevas señales, afectando a la distancia que debían tener respecto a posibles obstáculos, como las escaleras mecánicas.

"Preparamos maquetas con el tamaño exacto de la señalización y luego fuimos a cada estación con el especialista en factores humanos para confirmar su ubicación", explicó Peter.

Una vez finalizadas las ubicaciones, comenzó el verdadero trabajo de diseño y supervisión de las instalaciones. Aquí es donde las complicaciones de cada ubicación única se convirtieron en el mayor reto del equipo. Algunas estaciones tenían falsos techos, otras no. Había diferencias en la capacidad energética de las estaciones y en la ubicación de las fuentes de alimentación y el cableado existentes. Además, diferentes empresas estaban trabajando en instalaciones de CCTV, altavoces de megafonía y otras renovaciones de estaciones que afectarían a la disponibilidad de energía para la red de pantallas. El sistema tenía que integrarse perfectamente con el centro de datos de TransLink, enviando automáticamente los datos de los trenes a las pantallas de toda la red.

La comunicación y la colaboración eran primordiales. Una parte importante de nuestro ámbito de actuación en el proyecto era mantener bien coordinados a todos los contratistas que participaban en las mejoras de la estación, para garantizar la correcta integración del sistema una vez que todo estuviera en marcha.

Consideramos que se trataba de un proyecto "Brownfield", dice Javier. "Hicimos una reflexión preliminar sobre la forma más práctica de ejecutar el proyecto y lo diseñamos en consecuencia. Sin embargo, a veces había que cambiar cosas una vez que abríamos la infraestructura existente y la encontrábamos diferente a nuestras suposiciones iniciales."

Cada instalación era diferente. Algunas se encontraban en el interior de edificios arquitectónicamente significativos, donde no podía haber cableado o conductos visibles. Otras requerían soluciones de montaje innovadoras para adaptarse a los falsos techos o las falsas paredes ya existentes.

"No se llega a una estación y se empieza a colocar los EPI en cualquier sitio", subraya Peter. "Hay que tener en cuenta muchas consideraciones".

En la estación de Waterfront, por ejemplo, hubo que instalar un poste oculto detrás de una pared falsa para soportar una pantalla que no podía montarse en la propia pared. Un poste independiente bloquearía el movimiento de los pasajeros en el andén, por lo que no era una opción. Para permitir el mantenimiento futuro, un soporte telescópico permitía sacar la pantalla del montaje en la falsa pared cuando fuera necesario. Esta completa "visión del ciclo de vida" de cada instalación formó parte por igual de todas las decisiones de planificación y diseño del proyecto.

"No te limitas a hacer las instalaciones y marcharte", insiste Peter. "Hay que ver cómo lo mantendrá la gente de mantenimiento y cómo lo operará la gente de operaciones".

La fauna y el vandalismo también se tuvieron en cuenta en el diseño del proyecto. En varios lugares, al abrir los falsos techos se descubrieron nidos de animales, cadáveres y desechos, lo que obligó a mediar, y a menudo a modificar los diseños. Y ni siquiera se podía contar con el comportamiento humano. Las dobles pantallas protectoras protegen las pantallas del vandalismo, y los soportes se diseñaron para soportar mucho más peso que las propias pantallas. "¿Qué pasa si alguien salta y se cuelga de ella?", se pregunta Javier. "Nuestro diseño tenía que soportar a una persona de 200 kg colgada del EPI, sin sufrir daños".

A lo largo del proyecto, se priorizó la seguridad de los pasajeros y de los operarios permitiendo que los trabajos en los andenes se realizaran sólo cuando estuvieran vacíos. TransLink solicitó que los trabajos no se realizaran durante las horas de actividad, limitando las visitas a la obra y la construcción a las horas posteriores. "El elemento más importante de esta instalación total fue que todo el trabajo tuvo que realizarse en una ventana limitada de 2 a 6 de la mañana", señala Peter.

El efecto de la instalación de las pantallas en la satisfacción de los clientes ha sido tremendo, ya que la satisfacción general con la información sobre los desplazamientos ha aumentado considerablemente en las encuestas. La nueva jerarquía de la información presentada en los tres conjuntos de pantallas separadas significa que los clientes tienen una experiencia mejorada incluso cuando el servicio de trenes se retrasa.

Antes de que se instalara el sistema, dice Peter, los pasajeros no tenían información sobre los trenes o el servicio hasta que estaban en el andén, incluso durante las grandes interrupciones. "Tenías que ir a las estaciones y mirar la masa de gente reunida... pero luego te quedabas atrapado allí. Ahora puedes acceder a la información y saber si hay un retraso".

Sonríe. "¡Ahora puedes ir a tomar un café si los trenes se retrasan!".

Para más información, póngase en contacto con Peter Leekha y Javier Lopez.